Скрипты холодных звонков – стоит ли их использовать?

Автор Статьи 0 комментариев у записи “Скрипты холодных звонков – стоит ли их использовать?”
Поделиться

Скрипты холодных звонков – стоит ли их использовать?

Вы создали отдел телемаркетинга, всё оборудование готово, персонал обучен и полон желания начать работу, но остаётся один большой вопрос. Будете ли вы использовать скрипты?

Все знают, что такое скрипты, потому что каждому приходилось отвечать на телефонные звонки, начинающиеся со слов: « Здравствуйте, меня зовут … / компания …». Скрипты способны полностью лишить телемаркетинг индивидуальности, но они также позволяют потребителю быть  в курсе появления брендовых новинок и получать необходимую информацию.

Мы предлагаем вам рассмотреть преимущества и проблемы использования скриптов, чтобы принять правильное решение.

Вопрос о том, следует ли использовать скрипты, непростой, и на него нет ответа, который бы устроил всех. Подход, который принимает каждая компания, зависит от ряда факторов, включая область деятельности, структуру затрат, а также время и ресурсы, доступные для обучения команды.

Итак, какой способ лучше?

 Почему нужно использовать скрипты:

Соблюдение требования закона

Необходимость соблюдать закон часто не оставляет компании выбора, и требует использования скриптов хотя бы для части разговора. Отрасли, которые находятся под особым контролем, например, здравоохранение и финансы, могут получить серьёзные штрафы за несоблюдение закона, и потому вам следует позаботиться о том, чтобы члены вашей команды говорили то, что нужно, и не предоставляли непроверенную информацию.

Систематизация рассылки сообщений о бренде

Скрипты могут обеспечить согласованность между несколькими каналами связи. Скрипты гарантируют, что сообщения о брендовом продукте будут доставлены потребителю в правильной форме. Например, компания может пожелать, чтобы члены её команды использовали особое приветствие, которое даёт клиентам уверенность в том, что они попали в нужное место. Например, «Здравствуйте, вы попали в Search SEO, которая устраняет все ваши проблемы с SEO с 2008 года».

Эффективный и экономичный способ обучения

 Использование скриптов для обучения — эффективный и экономичный способ, который позволяет добиться высокой производительности. Хорошо известно, что работники в  колл-центрах  часто меняются, и скрипты становятся эффективной заменой дорогостоящего обучения.

Внедрение продукта

Следовать скрипту полезно при внедрении нового продукта. Член команды может иметь недостаточные знания  о продукте или услуге, предлагаемой потребителю. Кроме того, это может быть выгодно для компаний, которые продают большое количество товаров и услуг, поскольку член команды опять-таки может быть недостаточно знаком со всем ассортиментом продуктов, чтобы сделать лучшие рекомендации. Скрипт может замаскировать возможную нехватку знаний.

Правильная структура разговора

Разговор с потенциальным клиентом можно направить в нужное русло, особенно если продукт имеет отношение к технике. Вы, вероятно, уже знаете, как построить структуру разговора, чтобы он способствовал успеху вашего бизнеса, поэтому следует убедиться, что ваша команда, которая занимается продажами, тоже её придерживается. Скрипт поможет не отступать от темы разговора и  правильно сориентировать клиента.

Кроме того, беседа с клиентом может происходить на разных этапах покупки товара, и если вы собираетесь писать скрипт, вам следует разработать все этапы. Если человек, которому вы звоните, уже знаком с предлагаемым продуктом, вам не нужно сообщать ему такое количество подробной информации, как тому, кто ничего не знает ни о компании, ни о её продукции.

Сделайте несколько вариантов скрипта для заказчиков с разными потребностями

Почему не нужно использовать скрипты:

 Отсутствие индивидуального подхода

Очевидным преимуществом отсутствия скриптов является то, что без них разговор становится более личным и ориентированным на конкретного потребителя. Люди хотят общаться с оператором неформально, и в то время как одни компании предпочитают пользоваться скриптами в целях экономии, другие, те, у кого в приоритете пожеланиям клиентов, например Apple, выбирают иной путь. Они предпочитают общаться с клиентами, как с партнёрами, и передавать им всю нужную информацию. Они внимательно выслушивают клиента и вместе с ним ищут способы достижения лучшего результата. Такие компании позволяют своим сотрудникам проявлять большую гибкость в общении с клиентами для достижения доверия к продавцу и удовлетворения потребностей покупателей.

Уподобление роботу

Скрипты делают общение механическим. Иногда клиент ощущает себя скорее безличным телефонным номером, чем человеком. Как правило, клиенты хотят живого общения, хотят знать, что с ними разговаривает представитель команды, способный дать индивидуальный ответ, а не просто проговорить заготовленные фразы. Скрипты способны оттолкнуть и разочаровать потенциального покупателя.

Отсутствие удовлетворения потребностей продавца/покупателя

Ещё одним плюсом стратегии работы без скриптов является удовлетворение, которое испытывает продавец от хорошо проделанной работы. Несмотря на то, что работать со скриптами быстрее и проще, написанные заранее строчки могут вызвать у оператора ощущение разочарования и отсутствия контакта с клиентом, а также и потерю интереса к товару. Компании, которые используют скрипты, чтобы не тратить лишнего, часто обнаруживают, что это — стратегия ложной экономии. Разговоры по скриптам не вызывают доверие покупателей, и могут потребоваться повторные звонки; в то же время, разговоры без скриптов стоят дороже, но они нравятся покупателям больше. Это долгосрочный вклад, но он окупится с помощью довольных клиентов.

Есть ли другой способ? Используем гибридный подход

Компании постоянно пытаются найти баланс между эффективностью и стоимостью. Но даже те из них, кто прежде всего беспокоится об удобстве для клиентов, не могут отказаться от скриптов полностью. Эксперты считают, что будущее за гибридным подходом. Он позволит продавцам использовать скрипты в определённых случаях, например, в той части разговора, где этого требует закон, но вся остальная беседа может быть более непринуждённой. Другая альтернатива – обучить членов команды и дать им примеры ответов, а потом попросить сделать эти ответы более живыми. Подобный подход можно использовать в общении по электронной почте, где команду нужно направлять на создание индивидуальных ответов, а не на отправку скопированных или написанных заранее сообщений. Такой подход полезен и для самих операторов, так как они получают удовольствие от того, что работают в команде, приобщаются к компании, её бренду и к её продуктам.

Подобный подход можно также использовать для обучения новых членов команды, попросив их следовать скрипту до тех пор, пока руководитель не убедится, что они могут вести разговор сами.

Сочетание оптимальных способов работы со скриптами и без них помогает обучить и поддержать членов команды, а также найти баланс между ценой и результатом. Комбинированный подход позволяет создать эффективную команду, способную сделать общение более индивидуальным, не выходя за рамки требований закона.

Выводы

Это вечная дилемма для бизнеса, но мы приходим к  тому, что выбирать следует то, что подходит именно вашей компании!

Видимо, коненсус заключается в том, чтобы использовать лучшие решения в комплексе; если вы найдёте баланс между соблюдением структуры скрипта и импровизацией, ваши результаты улучшатся. Особенно важно придерживаться правильной структуры разговора в холодных звонках или при первом общении с клиентом.

Если процесс продажи близок к финалу или если вы общаетесь с клиентом не в первый раз, мы предпочитаем не использовать скрипты, так как уверены, что наши службы способны удовлетворить индивидуальные пожелания клиентов.

Что бы вы ни выбрали, мы желаем вам успехов в осуществлении стратегии телепродаж!

Если вы хотите поговорить с кем-то из членов нашей команды, обратитесь к нам и получите консультацию. Тел. +7 (499) 380-88-39


Поделиться
Метки: , , ,

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Услуги телемаркетинга по всей России
Обращаем ваше внимание на то, что данный интернет-сайт носит исключительно информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, определяемой положениями статьи 437 (2) Гражданского кодекса Российской Федерации. Для получения подробной информации о стоимости услуг, пожалуйста, обращайтесь к менеджерам отдела продаж.

Copyright © 2017 Все права защищены.