Вам удобно сейчас разговаривать? — Нет, перезвоните через пол года

Автор Статьи 0 комментариев у записи “Вам удобно сейчас разговаривать? — Нет, перезвоните через пол года”
Поделиться

К нам периодически обращаются клиенты, которые пробовали работать с крупными колл-центрами. Стиль разговора операторов в таких колл-центрах можно сравнить с конвейерной фабрикой диалогов. Колл-центры, которые создаются для заработка денежных средств.

Некоторые клиенты предоставляют аудиозаписи разговоров, которые с отчетом присылает им исполнитель. Прослушав несколько таких записей, мой мозг немного закипел. Я понимаю, когда фраза «Вам удобно сейчас разговаривать?» используется в телефонных опросах, маркетинговых исследованиях, но при совершении «холодных» звонков, при выходе на ЛПР — для чего это произносить? Ведь задача менеджера, донести до ЛПРа то, что он хочет, вытянуть ЛПРа на разговор, если он хоть чуть-чуть к этому предрасположен.  А менеджер в начале разговора с большою вероятностью отталкивает собеседника этой фразой.

Почему сценарист, который составляет такой скрипт, не понимает или не знает, что ЛПРу могут в день звонить несколько человек и произносить «Вам удобно сейчас разговаривать»?  Это давит в мозг, и человек сразу же понимает, что сейчас ему будут что-то предлагать, и с большой вероятностью то, что ему не нужно.

Почему сценарист не может поставить себя на место человека, который поднимает трубку? Ведь он работает в этой сфере уже не первый год, участвовал в запуске многих проектов и должен понимать, что эту фразу хорошо знает ЛПР / руководитель предприятия.

Кроме того, что менеджер или оператор убивает возможность развития диалога этой фразой, он отталкивает себя от собеседника своим роботизированным стилем разговора. Операторы многих колл-центров читают текст, и если ЛПР задает вопросы, которых нет в сценарии, то оператор залипает.

Если коротко: во время подбора исполнителя на холодные звонки нужно учитывать многие факторы, которые будут влиять на качество диалогов. Диалог должен быть живым. Скрипт — это набор тезисов, которые менеджер должен использовать во время диалога, вставляя их в живую речь.

Свежие записи

Заполните контактную форму, и мы проконсультируем вас по вопросам: холодные звонки, назначение встреч, приглашение на мероприятие, прием входящих звонков и др.


Поделиться
Метки: , , ,

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Услуги телемаркетинга по всей России
Обращаем ваше внимание на то, что данный интернет-сайт носит исключительно информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, определяемой положениями статьи 437 (2) Гражданского кодекса Российской Федерации. Для получения подробной информации о стоимости услуг, пожалуйста, обращайтесь к менеджерам отдела продаж.

Copyright © 2017 Все права защищены.